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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Patienten-, Besucher- und Serviceerlebnis

Facility Management: Kliniken und Krankenhäuser » FM-Zielbild » Serviceerlebnis

Serviceerlebnis im Krankenhaus-Facility-Management für Patienten, Besuchende und Mitarbeitende

Patientenorientierung ist nicht auf medizinische Kommunikation beschränkt

Sichtbare Sauberkeit, Orientierung, Akustik, Temperatur, Beleuchtung, Wartekomfort und die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern prägen das Vertrauen in die Einrichtung. Patientenerfahrungen können nach IQTIG-Systematik über konkrete, beobachtbare Schlüsselsituationen erfasst werden.

Serviceerlebnis im Krankenhaus gezielt verbessern

Patienten- und Serviceerlebnis

Hierarchie

Zielformulierung

Oberziel

Patientinnen, Patienten und Besucher erleben die Klinik als zugänglich, verständlich, sicher, respektvoll und verlässlich organisiert.

Teilziele

Eingänge, Empfang und Orientierung sind eindeutig. Barrierefreiheit und Inklusion werden berücksichtigt. Warte-, Aufenthalts- und Patientenzimmer unterstützen Privatheit, Ruhe und Würde. Beschwerden und Rückmeldungen werden systematisch ausgewertet. Hospitality, Speisen, Sauberkeit, Außenwirkung und Kommunikation folgen einheitlichen Qualitätsstandards.

Bezug zum Patientendurchlauf

Gute Orientierung reduziert Fehlwege und verspätetes Eintreffen an Diagnostik- oder Behandlungsorten. Klare Abholpunkte erleichtern die Entlassung. Barrierefreie Wege und ausreichend dimensionierte Wartebereiche verhindern Verzögerungen und Sicherheitsprobleme.